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天天观速讯丨手机银行系统故障屡发的背后：大手笔投入但使用痛点仍存

时间：2023-06-07 21:04:09 来源：南方都市报

兴业银行手机银行“崩”了，再次引发投资者对于金融机构信息系统的关注。

6月6日一早，有多位网友在社交平台上表示，兴业银行手机银行出现故障。更有网友称，银行卡也无法使用，客服也打不通。针对上述信息，兴业银行客服人员回应称，是由于该行手机银行目前正在升级。随后，当日上午11时左右，该行手机APP的账户查询、转账汇款等功能恢复正常使用。

南都·湾财社记者留意到，近段时间以来，银行、券商等金融机构的系统故障屡有发生，不仅部分软件“崩”上热搜，更有少数金融机构因系统宕机几度遭到监管点名，敲响行业信息系统畅通安全警钟。

(相关资料图)

事实上，随着数字化转型全面推进，近年来金融业尤其是银行机构持续“重金”加码信息技术投入，行业金融科技投入金额快速增长。2022年，国有六大行、招商银行在金融科技方面的投入金额均超过百亿元。

信息系统故障屡发

6月6日，有多位网友在社交平台上表示，兴业银行手机银行“崩了”。此外，还有网友称，“以为只是天天宝不能用，没想到银行卡也不能用了。”

针对上述信息，记者从兴业银行客服人员处了解到，前述情况主要是由于该行手机银行目前正在升级，建议客户可以稍后再进行尝试。当日上午11时左右，有兴业银行客户向记者反映，该行手机APP的账户查询、转账汇款等功能均已恢复正常使用。

记者留意到，兴业银行曾于6月5日在网站发布公告称，为提升系统应急能力，该行将于6月10日、6月11日凌晨02:30-06:00开展核心业务系统异地灾备切换演练及相关系统定期维护工作，届时部分服务将受影响。

实际上，前述这类系统“瘫痪”事件在业内并不少见。去年7月23日，招商银行就曾因APP登录出现问题冲上热搜，该行随后回应称，系短暂网络故障导致；11月16日上午，多位网友在社交平台上反映建设银行手机APP转账不成功，引发广泛关注，该行工作人员彼时表示，是由于系统进行升级维护。

一位银行内部人士告诉记者，在银行科技部门内部，一个业务系统非正常停止服务时间超过20分钟，就算是比较大的故障；如果是核心业务系统中的某个模块出现故障超过半个小时，那就是非常严重的事故。

有金融工程师则介绍称，银行的核心业务系统一般是部署在总行层级。如果核心业务系统中的某一模块出现了不可用，那么全国各地的相关的业务都会受到影响。在一些业内人士看来，“银行越来越像一个拥有银行牌照的IT企业，信息系统安全才是关键。”

有机构因系统宕机被采取监管措施

与银行相似，券商的交易系统宕机同样直接影响着投资者的“钱包”。

2022年3月14日，有网友在社交平台反映招商证券交易系统出现系统故障，从而导致部分客户未能及时收到成交回报信息、撤单交易受影响，“招商证券崩了”的话题冲上热搜榜。

这次系统故障问题也引来监管的重视。4月2日，深圳证监局对招商证券采取责令改正措施，要求招商证券进一步加强重要信息系统建设的统筹规划，充分了解系统架构及内部运行机制，并在3个月内完成整改工作，并报送整改报告。

“投资者与证券公司间属于服务合同关系，有义务向投资者提供正常的网络交易服务，证券公司APP无法登录、无法交易等行为均属违约。”彼时，有律师如是提醒大众投资者。

不过，3个月的整改期还没过，招商证券再度因系统宕机问题引发争议。去年5月16日，有投资者反映称，登录招商证券PC与APP端均出现错误无法交易。因内部管理存在漏洞，证监会对招商证券及相关责任人采取警示监管措施。

无独有偶，就在招商证券出现第二次故障的当天,华西证券APP也出现了故障。次日，还有投资者表示，国信证券交易软件APP行情也一度无法刷新。

根据《证券公司投资者保护状况评价报告（2022）》显示，2021年度因交易系统稳定性被投诉的证券公司有79家，累计被投诉944次。主要投诉事由有页面无法访问、交易信息显示错误、无法及时成交或撤单、无法正常登录等情况，特别是在市场行情转换的时间点，对投资者股票交易造成一定影响；以及证券公司服务人员无法准确定位故障原因，使得解决问题周期过长。

有业内人士认为，区别于手机银行APP，证券交易系统更需重点关注软件测试环节中的各项痛点，做好全面的测试，从而降低信息系统安全事件发生频率。

深观察：

银行“重金”加码金融科技投入

个人手机银行使用痛点仍存

数据显示，截至2022年末，国有六大行手机银行客户数总计已超20亿户，相较于2018年底翻了一倍。这也意味着，手机银行APP已经成为零售银行服务和经营的主阵地。

客群迅速壮大的同时，个人手机银行使用痛点仍存。中国金融认证中心（CFCA）发布的《2022中国数字金融调查报告》显示，在零售数字金融渠道方面，约23.7%的用户质疑手机银行的安全性，担心隐私泄露和资金安全。同时，部分用户关注操作流畅性，约22.6%的用户认为手机银行系统运行不稳定，会遇到闪退、卡顿等情况。

招联金融首席研究员董希淼也曾发文指出，当前商业银行的手机银行APP往往存在着三方面的问题和不足，即重技术开发而轻日常运营、重注册用户而轻活跃用户、重产品部署而轻用户体验。

作为银行构建数字化平台的核心渠道入口，手机银行APP的运营情况还是检验银行数字化转型成果的重要指标之一。在此背景下，各家银行拿出“真金白银”加码金融科技建设，其中就包括发力APP生态搭建。

记者梳理42家上市银行2022年报发现，在公布了金融科技数据的24家银行中，有23家的金融科技投入均呈现上升趋势。其中，国有六大行在金融科技方面的投入金额均超过百亿元，合计高达1165.49亿元；而在股份行中，招商银行的科技投入也超过了百亿元。

大型银行固然有着金融科技投入的绝对优势，但记者观察发现，一方面，仍然有大量中小银行难以支撑海量的资金投入，数字化能力和水平明显落后于行业；而另一方面，随着移动金融的发展，手机银行客户数急剧上升，商业银行数据中心同样面临着巨大考验，资源不足、数据孤岛、业务服务质量差等问题有所显现，针对已有的银行数据中心IT架构转型刻不容缓。

值得一提的是，监管部门与行业对于数据能力建设的重视程度持续上升，为金融机构数据化转型方向指明清晰路径。2022年1月，人民银行发布《金融科技发展规划（2022-2025年）》，明确要强化金融科技治理、加强数据能力建设、建设绿色高可用数据中心、深化数字技术金融应用、深化金融服务智慧再造等重点任务。

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